航空专业职业是一个不会老的职业

从20多岁开始第一次飞行，一位空姐可以一直飞到50岁。这是一位空姐的飞行片段，她的故事也是所有坚持飞到50岁空姐的浓缩人生。
　　告别飞行
　　“女士们，先生们：本次航班平安地降落在广州白云机场，我告别飞行的时刻就这样到了。从来不曾想到，这一天这么快就会到来。这个曾经工作过30年的地方，给过我很多快乐、幸福、成长、收获，我喜欢和你们在一起的感觉。祝福你们，我亲爱的旅客朋友们，再见!”
　　11月 8日晚上，孙靖在一张信纸上，写下这段话。第二天，就是她的最后一个航班了，她要在航班上读完这段“个性化”广播词，进入客舱，从第一排走到最后一排，向她的旅客一一道别。50岁生日前夕，按照行业规定，可以选择不再飞行的孙靖，郑重地作出了这个选择。
　　从衬衣到丝巾，到箱包，她全部都换成新的。早晨起来，认真地化好妆，穿好工装，她坐上机组车，去了机场。
　　考乘的那一天
　　31年前考乘的情形还历历在目。母亲的同事在报纸上不起眼的角落里看到了一则招乘启事，广州民航局要在武汉招聘8名空中乘务员，便立刻想到了刚刚高中毕业，因为阑尾炎手术而没能参加高考的她。当时，连飞机场在哪儿都不知道的孙靖，模模糊糊地觉得，那应该是一个挺好的职业。但是考试要求出示高考分数，孙靖没有，她只是抱着试试看的心情去了考场。
　　到南湖机场一看，成千名应试人员围住了考场，不出所料，她在第一关就被查证件资料的人拦住了。可是，那人又说：“你条件这么好，我要把你卡了，你一点希望都没有了。”于是，她得以违规进入考场。一组10个人里，就留下了她一个。
　　再次进入审查资料环节时，她还是没有通过。孙靖从考场走出来，工作人员和在场的围观群众，都来给她出主意：考试会进行3天，你每天都来。
　　那3天，孙靖每天转3次公交车，去到离家很远的南湖机场。她最后打动了考官，成为航空学校第一批科班乘务学员。一年后，她留在广州开始飞行。
　　因为出众的容貌和笑起来深深的嘴角，孙靖得到了这个职业。但是在31年后，作为一名资深乘务教员，在一堂礼仪课上，她说：“我觉得，现在的我比年轻的时候美。”
　三叉戟上的撤离



　　作为一名乘务员，如果出现以下几种情况，再有能力也会被旅客认为不职业：面对旅客时，声调做作，眼神妩媚;面对询问，缺乏经验，回答不专业;在航班上，忘记旅客要求的饮料和毛毯，一遇到问题马上就找乘务长，没有自己动脑筋去想如何解决问题;与旅客发生争执，非要争个到底是谁对谁错;航班结束后，不总结不充电，宁愿打游戏、泡酒吧;着装不得要领，带夸张的耳环首饰，还自认为很有个性……
    这些现象都表现出了乘务人员不够职业。如果乘务人员缺乏职业精神，就没有职业形象;如果旅客察觉出我们不够职业，遇到延误，他们就会对我们的解释产生怀疑;如果遇到紧急情况，他们就会对我们的处理能力产生质疑。一名职业乘务员，应当有能力让冲动的旅客变得理智、让焦虑的旅客变得从容、让疲惫不堪的旅客变得悠闲而轻松。这些都需要乘务人员要有职业精神和素养。
    我们不否认，乘务人员的外表对于旅客的愉悦感来说，永远具有无可替代的作用。但在令人赏心悦目的职业形象外，乘务员还应具备对大量信息的掌握和机智幽默的谈吐。作为服务人员，沟通能力最重要，好的沟通就是要把话说进心坎里。如何把话说进心坎里，除了要有精炼的说话技巧外，还应具有基本的心理学知识和较强的察言观色的能力。比方说，为一名旅客送上一杯水或一杯茶时，旅客的感受是不一样的。心理学家曾研究过，如果想获得一个人的好感，一杯热茶比一杯矿泉水要来得容易。因为人都渴望温暖，所以一杯热茶比一杯凉水更容易打动旅客。可是，是要送一杯浓茶还是一杯淡茶，是送绿茶还是乌龙茶，这就要靠乘务人员的经验和察言观色的能力了。在旅客疲倦的时候，很多乘务员都是在例行公事般地询问旅客想喝什么茶，如果在这个时候问候一句，“您今天忙了一天，是否来杯放松心情的红茶?”这样旅客的感受会好一些。
    现在的乘务人员容易忽视心灵的训练，以为自己凭借年轻和长相，加上迷人的微笑，便是一名优秀的乘务人员。但是她们没有明白，凭借外表和微笑来工作恰恰是脆弱的，因为现在旅客的要求都在不断地变化着。今天的乘务员面对的是各种各样、见多识广的旅客，你的一举一动都显示出你是怎样的一个人。国外有很多飞了几十年的乘务员对乘客非常体贴，又乐于聆听他们的意见，因而深受乘客喜爱。这种“体贴周到”是随着乘务员文化和智慧乃至年龄增长而逐渐养成的。


真的爱你
　　像很多双空勤家庭一样，孙靖的女儿在读小学时被放到了老家武汉。有一次孙靖回去看她，发现孩子把家里一面墙上都用铅笔写上了字，仔细一看，全是“我要回广州”、“我要妈妈”，再翻开她的作业本，只要是造句，都会把句子造成这样：用“从前”造句，“从前我在广州”;用“一边……一边”造句，“我一边上学一边想妈妈”。
　　前几天，已经成人的女儿，为她举办了一次盛大的50岁生日晚会，在仪式上，女儿对她说，妈妈，你放心，前半生是您照顾我，后半生我照顾您。曾经很叛逆的这个女儿，此时特别温顺。
　　不觉得对她有愧疚吗?孙靖说：“有，但这是没有办法的事，只要你是真的爱她的，她能感觉到。即使很多事情你做不到。”
　　孙婧一直强调，不论对女儿，还是对旅客，只要是真心的就好。一位搭乘过她执飞航班的人说，她给人留下最深印象就是，服务特别好。问，怎么好法呢?答，反正就是好。
　　这个世界上很多事情是不能量化的。孙靖说，你为一位旅客送过10杯水，可能也不会让他觉得你的好。但你只要给过他一个真正关切的眼神，他就能感到你的好了。
　　人淡如茶
　　因为后来做了培训教员，所以孙靖于10年前开始学茶道。她后来能做到“盲品”，立刻能喝出这壶茶是在场的人中谁泡的。她说，茶的三要素还应该加上一个，人，心里静的人，泡的茶喝起来才顺。
　　曾经在她的一堂茶艺课上，一位乘务学员说，第一次被一个人“美哭了”。那时候，她已年近50岁，身穿旗袍，冲泡一壶绿茶的她，脸上的沉静和温柔，十分动人。
　　如她所说，为什么自己比年轻时候美，因为“年轻的时候以为微笑是一种要求，现在是自己想要微笑”。
　　她有很多重负，也有过很多挫折，但你都看不出来。就像她举重若轻地端起一壶热水;就像她飞完最后一个航班，轻轻地跨过机舱的门，走向廊桥。
　　那一刻很难过吗?
　　“不，挺自然的。”她说。
　　如果让你重新选择，你还会选择做乘务员吗?
　　“会。”她说。

学校：成都铁路学校

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