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航空专业职业是一个不会老的职业

发布时间:2014年03月06日 14:02:40 返回列表

 

从20多岁开始第一次飞行,一位空姐可以一直飞到50岁。这是一位空姐的飞行片段,她的故事也是所有坚持飞到50岁空姐的浓缩人生。
  告别飞行
  “女士们,先生们:本次航班平安地降落在广州白云机场,我告别飞行的时刻就这样到了。从来不曾想到,这一天这么快就会到来。这个曾经工作过30年的地方,给过我很多快乐、幸福、成长、收获,我喜欢和你们在一起的感觉。祝福你们,我亲爱的旅客朋友们,再见!”
  11月 8日晚上,孙靖在一张信纸上,写下这段话。第二天,就是她的最后一个航班了,她要在航班上读完这段“个性化”广播词,进入客舱,从第一排走到最后一排,向她的旅客一一道别。50岁生日前夕,按照行业规定,可以选择不再飞行的孙靖,郑重地作出了这个选择。
  从衬衣到丝巾,到箱包,她全部都换成新的。早晨起来,认真地化好妆,穿好工装,她坐上机组车,去了机场。
  考乘的那一天
  31年前考乘的情形还历历在目。母亲的同事在报纸上不起眼的角落里看到了一则招乘启事,广州民航局要在武汉招聘8名空中乘务员,便立刻想到了刚刚高中毕业,因为阑尾炎手术而没能参加高考的她。当时,连飞机场在哪儿都不知道的孙靖,模模糊糊地觉得,那应该是一个挺好的职业。但是考试要求出示高考分数,孙靖没有,她只是抱着试试看的心情去了考场。
  到南湖机场一看,成千名应试人员围住了考场,不出所料,她在第一关就被查证件资料的人拦住了。可是,那人又说:“你条件这么好,我要把你卡了,你一点希望都没有了。”于是,她得以违规进入考场。一组10个人里,就留下了她一个。
  再次进入审查资料环节时,她还是没有通过。孙靖从考场走出来,工作人员和在场的围观群众,都来给她出主意:考试会进行3天,你每天都来。
  那3天,孙靖每天转3次公交车,去到离家很远的南湖机场。她最后打动了考官,成为航空学校第一批科班乘务学员。一年后,她留在广州开始飞行。
  因为出众的容貌和笑起来深深的嘴角,孙靖得到了这个职业。但是在31年后,作为一名资深乘务教员,在一堂礼仪课上,她说:“我觉得,现在的我比年轻的时候美。”
 三叉戟上的撤离

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  作为一名乘务员,如果出现以下几种情况,再有能力也会被旅客认为不职业:面对旅客时,声调做作,眼神妩媚;面对询问,缺乏经验,回答不专业;在航班上,忘记旅客要求的饮料和毛毯,一遇到问题马上就找乘务长,没有自己动脑筋去想如何解决问题;与旅客发生争执,非要争个到底是谁对谁错;航班结束后,不总结不充电,宁愿打游戏、泡酒吧;着装不得要领,带夸张的耳环首饰,还自认为很有个性……
    这些现象都表现出了乘务人员不够职业。如果乘务人员缺乏职业精神,就没有职业形象;如果旅客察觉出我们不够职业,遇到延误,他们就会对我们的解释产生怀疑;如果遇到紧急情况,他们就会对我们的处理能力产生质疑。一名职业乘务员,应当有能力让冲动的旅客变得理智、让焦虑的旅客变得从容、让疲惫不堪的旅客变得悠闲而轻松。这些都需要乘务人员要有职业精神和素养。
    我们不否认,乘务人员的外表对于旅客的愉悦感来说,永远具有无可替代的作用。但在令人赏心悦目的职业形象外,乘务员还应具备对大量信息的掌握和机智幽默的谈吐。作为服务人员,沟通能力最重要,好的沟通就是要把话说进心坎里。如何把话说进心坎里,除了要有精炼的说话技巧外,还应具有基本的心理学知识和较强的察言观色的能力。比方说,为一名旅客送上一杯水或一杯茶时,旅客的感受是不一样的。心理学家曾研究过,如果想获得一个人的好感,一杯热茶比一杯矿泉水要来得容易。因为人都渴望温暖,所以一杯热茶比一杯凉水更容易打动旅客。可是,是要送一杯浓茶还是一杯淡茶,是送绿茶还是乌龙茶,这就要靠乘务人员的经验和察言观色的能力了。在旅客疲倦的时候,很多乘务员都是在例行公事般地询问旅客想喝什么茶,如果在这个时候问候一句,“您今天忙了一天,是否来杯放松心情的红茶?”这样旅客的感受会好一些。
    现在的乘务人员容易忽视心灵的训练,以为自己凭借年轻和长相,加上迷人的微笑,便是一名优秀的乘务人员。但是她们没有明白,凭借外表和微笑来工作恰恰是脆弱的,因为现在旅客的要求都在不断地变化着。今天的乘务员面对的是各种各样、见多识广的旅客,你的一举一动都显示出你是怎样的一个人。国外有很多飞了几十年的乘务员对乘客非常体贴,又乐于聆听他们的意见,因而深受乘客喜爱。这种“体贴周到”是随着乘务员文化和智慧乃至年龄增长而逐渐养成的。

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真的爱你
  像很多双空勤家庭一样,孙靖的女儿在读小学时被放到了老家武汉。有一次孙靖回去看她,发现孩子把家里一面墙上都用铅笔写上了字,仔细一看,全是“我要回广州”、“我要妈妈”,再翻开她的作业本,只要是造句,都会把句子造成这样:用“从前”造句,“从前我在广州”;用“一边……一边”造句,“我一边上学一边想妈妈”。
  前几天,已经成人的女儿,为她举办了一次盛大的50岁生日晚会,在仪式上,女儿对她说,妈妈,你放心,前半生是您照顾我,后半生我照顾您。曾经很叛逆的这个女儿,此时特别温顺。
  不觉得对她有愧疚吗?孙靖说:“有,但这是没有办法的事,只要你是真的爱她的,她能感觉到。即使很多事情你做不到。”
  孙婧一直强调,不论对女儿,还是对旅客,只要是真心的就好。一位搭乘过她执飞航班的人说,她给人留下最深印象就是,服务特别好。问,怎么好法呢?答,反正就是好。
  这个世界上很多事情是不能量化的。孙靖说,你为一位旅客送过10杯水,可能也不会让他觉得你的好。但你只要给过他一个真正关切的眼神,他就能感到你的好了。
  人淡如茶
  因为后来做了培训教员,所以孙靖于10年前开始学茶道。她后来能做到“盲品”,立刻能喝出这壶茶是在场的人中谁泡的。她说,茶的三要素还应该加上一个,人,心里静的人,泡的茶喝起来才顺。
  曾经在她的一堂茶艺课上,一位乘务学员说,第一次被一个人“美哭了”。那时候,她已年近50岁,身穿旗袍,冲泡一壶绿茶的她,脸上的沉静和温柔,十分动人。
  如她所说,为什么自己比年轻时候美,因为“年轻的时候以为微笑是一种要求,现在是自己想要微笑”。
  她有很多重负,也有过很多挫折,但你都看不出来。就像她举重若轻地端起一壶热水;就像她飞完最后一个航班,轻轻地跨过机舱的门,走向廊桥。
  那一刻很难过吗?
  “不,挺自然的。”她说。
  如果让你重新选择,你还会选择做乘务员吗?
  “会。”她说。

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